100% elégedettségi garancia

Tudjuk, mennyire fontos a bizalom egy megrendelés esetén, hisz kétségek merülhetnek fel a megrendelőbe az „elkészül időben?”, „vajon azt kapom a pénzemért, amit elvárok?”, vagy a „mennyire minőségi munkát várhatok?” kérdésektől kezdve szinte a végtelenségig. Olykor még a legképtelenebb kérdések is előtérbe kerülhetnek, ami valahol természetes is, hisz mindenkinek fontos az általa kifizetett összeg és a cserébe kapott minőség.

Nézzük meg konkrétan mit is jelent a fogyasztói elégedettség:

A fogyasztói elégedettség egy összetett fogalom, mérését már az „őskereskedő” is ismerte, hisz minél elégedettebb volt egy vásárlója az annál többször tért vissza hozzá, ha pedig visszatért, akkor nyilvánvaló, hogy érzelmi reakciót adott a kereskedő termékére. Magyarán, szeretett tőle vásárolni.

A szolgáltatásokkal kapcsolatos elégedettség tulajdonképpen azt jelenti, hogy a „vevő”, a megrendelő számára bizonyossá válik, hogy a szolgáltatással szemben támasztott elvárásai, a szolgáltatás igénybevétele során, elvárható színvonalon teljesülnek. A megrendelői elégedettség általában három szinten teljesül, alsó szintje a megfelelő szolgáltatás, középső szintje a kielégítő szolgáltatás, felső szintje pedig egy olyan ideális színvonal, amit a megrendelő előre voltaképpen nem is definiál, de egy ideális szintre helyezi. S, ez csak abban a pillanatban valósul meg, amikor teljesül a megrendelése.

Így egy szolgáltatás megrendelése után három féle eredményre juthatunk, amit a vevő, vagy a megrendelő felénk reagálhat: elégedettség, elégedetlenség, valamint az indifferencia. Az indifferens ügyfelet hajlamosak vagyunk az elégedett ügyfelek közé sorolni, holott egyáltalán nem biztos, hogy a közömbösség egyenlő az elégedettséggel. Épp ezért sarkosan három típusú ügyféllel számolunk az elégedettségi mérések során: az elégedett, az elégedetlen és a teljesen lenyűgözött ügyféllel.

Az elégedetlen ügyfél – az, aki nem azt kapta, amit várt, vagy amit ígértek neki. Ő negatív tapasztalatokkal távozik. Vagy csendben távozik és vissza se tér többé megrendelőink közé vagy, amennyiben reklamál, azt aktív negatív magatartással párosítja.

Az elégedett ügyfél – aki azt kapta, amit várt, sem többet, sem kevesebbet. Ő, aki pozitív tapasztalattal távozik, de nem minden esetben mutat aktivitást.

A lenyűgözött ügyfél – aki többet kap, mint amit elvárt volna. Ez a „több” lehet akár egy pozitív érzelmet kiváltó ajándék, egy olyan reklámajándék, ami bár tömegesen készül, mégis személyességet sugall: „fontos vagy, ezért megajándékozlak”. Ez a típusú vevő pozitív magatartást tanúsít. Képes egy vállalat, egy cég presztízsét erősíteni, úgy, hogy pozitívan nyilatkozik, ha úgy tetszik, „pletykál” róla környezetében.

Ha elégedett, sőt lenyűgözött ügyfelekre hajtunk egy cégtevékenységgel, akkor nem hagyható ki a reklámajándék kérdése sem!